Elke cliënt hoort een passend advies te krijgen. Elke financiële dienstverlener wil
dan ook dat zijn adviseurs de cliënten voorzien van een passend advies. In de
praktijk blijkt dat er gedurende het adviesproces veel fout kan gaan. Bijvoorbeeld
het onvolledig inventariseren van de wensen en kenmerken van de cliënt, het onvoldoende
verrichten van een analyse of het betreffende product past bij de cliënt,
de overwegingen voor het advies niet kenbaar maken aan de cliënt en het
gebrek aan vastleggen van de gegevens van de cliënt.
Om dit te voorkomen zorgt de financiële dienstverlener er allereerst voor dat hij
deskundige, kwalitatief goede, adviseurs aanneemt. De financiële dienstverlener
houdt de kennis van zijn adviseurs op peil en zorgt hij ervoor dat zijn adviseurs
zich steeds bewust blijven van een goede manier van adviseren door de adviseurs
periodiek opleidingen aan te bieden. Ook is het van belang dat de financiële
dienstverlener de gewenste werkwijze ten aanzien van een goede adviespraktijk
opstelt en inzichtelijk maakt voor zijn adviseurs. Daardoor zijn de adviseurs bekend
met de gewenste werkwijze van de financiële dienstverlener en weten ze
wat van hen wordt verwacht. Hierdoor kan de financiële dienstverlener in de gaten
houden of de adviespraktijk goed verloopt, waarmee hij de kans op fouten,
niet-passende adviezen en daarmee ontevreden cliënten verkleint.
Bij grotere financiële dienstverleners, zoals bankbemiddelaars en adviesketens, is
het aantal adviseurs groot en is het lastiger de werkwijze van de adviseurs regelmatig in de gaten te houden. Het is dan ook belangrijk dat de gewenste werkwijze
ten aanzien van een goede adviespraktijk gedetailleerd is uitgewerkt. Ook
bij kleine financiële dienstverleners, waar slechts een handvol adviseurs werken,
kan het voorkomen dat niet alle adviseurs bekend zijn met de gewenste werkwijze
ten aanzien van een goede adviespraktijk. Vaak kan een kleinere financiële
dienstverlener volstaan met een korte vastlegging waarin de belangrijkste punten
van de gewenste werkwijze ten aanzien van een goede adviespraktijk zijn opgenomen.
Zo heeft een financiële dienstverlener bijvoorbeeld in zijn werkwijze opgenomen:
- hoe de adviseur moet handelen indien een cliënt van een advies wil afwijken;
- hoe het opgestelde klantprofiel dient te worden vastgelegd in de systemen
van de financiële dienstverlener; en
- welke financiële producten mogelijk niet passend kunnen zijn in specifieke situaties,
zoals bijvoorbeeld bij een zeer lage premie of een korte looptijd.
Het is van belang dat de financiële dienstverlener achteraf kan controleren of het
gegeven advies passend is en of de adviseur zijn advies heeft gegeven overeenkomstig
een goede adviespraktijk. Een financiële dienstverlener kan tenslotte
voor vervelende verrassingen komen te staan indien hij niet controleert of het
gegeven advies passend is. Daarnaast is het verstandig dat een financiële dienstverlener
de kwaliteit van zijn adviseurs doorlopend in de gaten blijft houden.
Zo kan de financiële dienstverlener bijvoorbeeld zijn adviespraktijk zo inrichten
dat bepaalde stappen altijd moeten worden doorlopen of bepaalde informatie
altijd moet worden ingevuld. Als dit niet zo is ingericht, dan is het belangrijk dat
regelmatig wordt gecontroleerd of werkzaamheden volgens de werkwijze zijn
uitgevoerd aan de hand van de vastgelegde gegevens in de cliëntendossiers. De
financiële dienstverlener controleert dus de volledigheid en de juistheid van vastgelegde
gegevens. Bij een dergelijke controle kunnen onder andere de volgende
vragen worden gesteld:
- heeft de adviseur alle relevante cliëntgegevens geïnventariseerd?;
- heeft de adviseur de onderbouwing voor het advies goed en duidelijk vastgelegd?;
- sluit het gegeven advies aan bij het klantprofiel?;
- heeft de adviseur een goede analyse uitgevoerd of de aanbevolen beleggingsverzekering
passend is voor de cliënt?;
- had de adviseur in redelijkheid dit financiële product moeten adviseren aan de
cliënt?; en
- heeft de adviseur de cliënt voldoende geïnformeerd over de kenmerken, risico’s
en consequenties van het afgesloten financiële product?
|
