Inventariseren

De financiële dienstverlener inventariseert van iedere (potentiële) cliënt de volgende kenmerken: zijn doelstelling(en); zijn kennis en ervaring ten aanzien van financiële producten; zijn financiële positie; en zijn risicobereidheid. De kenmerken samen worden ook wel het klantprofiel genoemd. De wijze waarop de financiële dienstverlener de verschillende elementen uit het klantprofiel inventariseert en vastlegt is vormvrij, zolang dit klantprofiel volledig en duidelijk is en de financiële dienstverlener deze informatie meeneemt in zijn advies. De financiële dienstverlener bewaart het ingewonnen klantprofiel ten minste één jaar vanaf het moment van advisering. Aan de hand van dit klantprofiel kan de financiële dienstverlener aantonen (voor zichzelf, de cliënt of de AFM) dat het advies passend is bij de cliënt. En omgekeerd zijn de kenmerken van het advies te herleiden naar de relevante ingewonnen informatie van de cliënt. Er zijn verschillende vormen van inventariseren en vastleggen van het klantprofiel. Het kan aan de hand van bijvoorbeeld een standaard inventarisatieformulier op papier of in een geautomatiseerd systeem. In ieder geval achterhaalt de financiële dienstverlener de relevante informatie in een uitgebreid gesprek. Soms worden de gegevens meteen vastgelegd in een definitieve vorm en gedurende het adviesproces bijgewerkt. Soms worden alle aantekeningen pas aan het einde van het adviesgesprek omgezet in de definitieve vorm van vastlegging. Van belang hierbij is in ieder geval dat er altijd voldoende ruimte is voor de financiële dienstverlener om het klantprofiel zo specifiek mogelijk te maken en aan te vullen of te wijzigen in de loop van het adviesgesprek. Het adviesproces begint ermee dat de financiële dienstverlener zich verdiept in de cliënt. Door de cliënt vragen te stellen start de financiële dienstverlener met de inventarisatie van het klantprofiel. De cliënt is verantwoordelijk voor het geven van een zo compleet mogelijk antwoord. Dit klantprofiel blijft tijdens het hele proces een belangrijke rol spelen en vormt de leidraad voor het geven van een passend advies. Gedurende het hele adviesproces wordt het klantprofiel verder aangevuld met nieuwe relevante gegevens van de cliënt en/of wordt de informatie van de cliënt aangescherpt, omdat de cliënt op basis van de informatieverstrekking van de financiële dienstverlener zijn wensen en behoeften verder prioriteert of bijstelt. De cliënt kan bijvoorbeeld zekerheid belangrijker vinden dan lage maandlasten of andersom. Het definitieve klantprofiel is de uiteindelijke weergave van de specifieke gegevens, kenmerken, wensen en behoeften van de cliënt waar het gegeven advies mede op gebaseerd is. Het samenstellen van het klantprofiel is dus geen eenmalige activiteit aan het begin, maar vindt gedurende het gehele adviesproces plaats. Overigens heeft de financiële dienstverlener niet altijd met slechts één cliënt te maken, maar zitten vaak beide partners bij de financiële dienstverlener aan tafel. De partners hebben niet altijd dezelfde kennis, ervaring of risicobereidheid. Het is belangrijk dat de financiële dienstverlener zich daar bij zijn inventarisatie van bewust is en dat hij zijn advies uiteindelijk baseert op de behoeften, wensen en kenmerken van beide cliënten, als dat relevant is voor het te adviseren product. In de volgende paragrafen worden de vier elementen van het klantprofiel verder toegelicht. Doelstelling(en) De financiële dienstverlener brengt de concrete doelstelling van de cliënt in kaart en de termijn waarbinnen de doelstelling gerealiseerd moet worden. Vaak heeft de cliënt meerdere doelstellingen en zijn deze niet allemaal even concreet. De financiële dienstverlener zorgt ervoor dat hij de doelstelling(en) van de cliënt juist heel concreet maakt. Bijvoorbeeld hoe groot het percentage is dat de cliënt wil aflossen van zijn hypotheek, de gewenste pensioenleeftijd of het bedrag dat de cliënt in de toekomst nodig heeft voor een ander bepaald doel. De financiële dienstverlener kijkt dus naar de wensen en behoeften van de cliënt en vertaalt dat onder andere naar het bedrag dat daarvoor nodig is, het zogenaamde doelvermogen. De financiële dienstverlener beperkt zich niet alleen tot de inventarisatie van de doelstelling als het kopen van een huis of een aanvullend pensioen, maar vraagt de cliënt ook naar de gewenste levensstijl en belangrijke veranderingen voor de cliënt in de toekomst. Deze kunnen de financiële behoefte van de cliënt, maar ook bijvoorbeeld het benodigde doelvermogen of de pensioenleeftijd beïnvloeden. Verder is deze informatie ook belangrijk om te bepalen hoe flexibel het te adviseren product moet zijn, dat wil zeggen in hoeverre het noodzakelijk is dat het product gemakkelijk, zonder (veel) kosten aan te passen is. De financiële dienstverlener toetst ook of de uitleg die de cliënt krijgt over de verschillende productsoorten er bij de cliënt toe leidt dat hij van gedachten verandert over zijn wensen en doelstellingen. De financiële dienstverlener gaat daarbij verder in op de samenhang tussen de doelstelling(en) van de cliënt en de andere elementen van het klantprofiel, zoals de financiële situatie en de risicobereidheid van de cliënt. Ook wijst hij de cliënt erop als zijn doelstellingen met elkaar conflicteren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het volledig willen aflossen van de hypotheek en tegelijkertijd lage maandlasten willen hebben. Bij het inventariseren van de doelstelling(en) van de cliënt staat de financiële dienstverlener ook stil bij de soort dienstverlening waar de cliënt behoefte aan heeft. Hoe wil de cliënt omgaan met toekomstige veranderingen in zijn situatie en/of het af te sluiten financiële product? Wil de cliënt zelf actief het financiële product beheren? De meeste cliënten kunnen zelf niet (goed) inschatten waar zij behoefte aan hebben en welke risico’s bepaalde vormen van dienstverlening met zich meebrengen. De financiële dienstverlener zorgt er dus ook voor dat hij de verschillende vormen van dienstverlening uitlegt aan de cliënt en zelf ook aangeeft welke vorm hij het meest geschikt vindt voor de cliënt. Kennis en ervaring De financiële dienstverlener inventariseert de kennis en ervaring van de cliënt ten aanzien van de werking en de risico’s van verschillende financiële producten. De financiële dienstverlener vraagt niet alleen of de cliënt kennis en ervaring heeft met alle mogelijk relevante specifieke producten. Hij controleert ook hoe groot die kennis is door vragen te stellen over de verschillende producten, te vragen welke ervaring de cliënt heeft en hoe lang de cliënt al ervaring heeft. Hij controleert of de cliënt voldoende weet van de risico’s die bij de verschillende producten horen en deze risico’s ook begrijpt. Op basis van de informatie over de kennis en ervaring van de cliënt moet de financiële dienstverlener bij de informatieverstrekking meer of minder uitgebreid ingaan op de verschillende financiële producten. Ook zal hij op basis van de informatie over de kennis en ervaring van de cliënt met betrekking tot beleggen meer of minder tijd moeten besteden aan het inventariseren van de risicobereidheid van de cliënt. De financiële dienstverlener stemt dus zijn inventarisatie en informatie af op de kennis en ervaring van de cliënt. Financiële positie Een financieel product kan niet worden geadviseerd zonder de huidige en toekomstige financiële positie van de cliënt in kaart te brengen. Van belang voor de financiële positie zijn bijvoorbeeld het inkomen van de cliënt en eventuele partner, het vermogen en de schulden, eventuele alimentatieverplichtingen en de ruimte die de cliënt heeft om de verplichtingen van een financieel product te kunnen betalen. Hiervoor brengt de financiële dienstverlener ook de uitgaven van de cliënt in kaart, zowel zijn vaste lasten als zijn uitgavenpatroon. Daarnaast brengt de financiële dienstverlener de toekomstige financiële positie van de cliënt in kaart. De financiële dienstverlener inventariseert de financiële positie van de cliënt op het moment van afsluiten van het product, gedurende de looptijd en op het moment dat de doelstelling moet worden gehaald. De financiële positie gedurende de looptijd is van belang, omdat de financiële dienstverlener wil weten of de cliënt bijvoorbeeld de premie of andere verplichtingen van een financieel product kan blijven betalen. De financiële positie aan het einde van de looptijd is bijvoorbeeld belangrijk als de cliënt tegen die tijd met pensioen is of gaat. Of wanneer een inkomen wegvalt omdat één van de partners minder gaat werken. Of wanneer de financiële positie van de cliënt niet veel zal veranderen, maar hij mogelijk wel (grote) financiële risico’s en verplichtingen aangaat. Het is hierbij ook belangrijk om rekening te houden met de inflatie. De volgende gegevens kunnen bijvoorbeeld relevant zijn: uitkeringen of vermogensopbouw uit afgesloten en/of geopende financiële producten (levensverzekering, spaardeposito’s etc.), pensioenvoorziening, verwachte erfenis en (verwachte) gezinssituatie. Vaak spreken cliënten zichzelf tegen als het gaat om de risicobereidheid. Daarom is het van belang om de risicobereidheid in minimaal twee stappen te bepalen. – Stap 1: Is de cliënt überhaupt bereid risico te lopen en kan dit, financieel gezien, ook? – Stap 2: Als de cliënt risico wil en kan lopen, hoeveel risico wil de cliënt lopen? Het is belangrijk om de mate van risicobereidheid van de cliënt door middel van meerdere vragen te achterhalen. Op deze manier krijgt de financiële dienstverlener eventuele tegenstrijdige verwachtingen over risico van de cliënt boven water. Bij risico gaat het zowel om de kans dat de cliënt (een deel van) zijn inleg verliest als om de kans dat hij zijn doel niet haalt en de volatiliteit van de rendementen van financiële instrumenten. Volatiliteit wil zeggen dat de rendementen van de financiële instrumenten schommelen. Bij een hoge volatiliteit nemen de kansen op een zeer goed, maar ook op een zeer slecht beleggingsresultaat toe. Veel cliënten hebben ‘behoefte aan zekerheid’, maar zoeken tegelijk ook ‘een hoog rendement en lage maandlasten’. Een dergelijk financieel product bestaat niet. Als de financiële dienstverlener merkt dat de cliënt geen eenduidig beeld laat zien, dan bespreekt hij verschillende scenario’s waarin meer of minder risico wordt gelopen. Hij vraagt net zo lang door tot hij een eenduidig beeld heeft van de (mate van) risicobereidheid van de cliënt. Hij gebruikt hierbij bijvoorbeeld scenario’s die het volgende laten zien. Hoe de mate van risico en het verwachte rendement zich tot elkaar verhouden en welke gevolgen dit heeft voor de maandlasten en de groei van het doelvermogen van de cliënt. Hiermee maakt de financiële dienstverlener de risico’s concreet. Lage maandlasten zijn voor veel cliënten heel aantrekkelijk, omdat ze dit direct in hun portemonnee merken. Lage maandlasten zijn voor veel cliënten dan ook een belangrijke doelstelling, waaraan dikwijls veel prioriteit wordt gegeven bij de advisering. De financiële dienstverlener wijst de cliënt er dan wel op, dat de cliënt aan het einde van de looptijd een groot risico loopt. En dat hij mogelijk het verschil tussen het gewenste doelvermogen en het uiteindelijk opgebouwde vermogen moet kunnen overbruggen. Het kan zijn dat de wens voor lage maandlasten na de uitleg door de financiële dienstverlener minder prioriteit krijgt bij de cliënt, waardoor de financiële dienstverlener het klantprofiel aanpast. De financiële dienstverlener controleert daarbij altijd of de informatie die hij aan de cliënt heeft verstrekt correct en duidelijk is voor de cliënt en in hoeverre de cliënt zich daadwerkelijk bewust is van de gevolgen die bepaalde producten kunnen hebben voor zijn wensen, behoeften en (financiële) situatie. Inventariseren risicobereidheid De financiële dienstverlener inventariseert onder meer de risicobereidheid van de cliënt ten aanzien van zijn eigen vermogen, het kapitaal dat hij nodig heeft voor zijn doelstelling (doelvermogen) en de maandlasten. Daarnaast inventariseert hij ook de risicobereidheid van de cliënt bij bepaalde situaties zoals pensionering, arbeidsongeschiktheid en overlijden. Hier gaan we alleen in op de risicobereidheid van de cliënt ten aanzien van de opbouw van het doelvermogen. Het inventariseren van de risicobereidheid van de cliënt gebeurt in twee stappen. De tweede stap, de inventarisatie van de mate van risicobereidheid, vindt alleen plaats als de cliënt in de eerste stap heeft aangegeven bereid te zijn risico te willen lopen en dit risico financieel gezien ook kan lopen. Stap 1: Wil en kan de cliënt risico lopen? Als de cliënt heeft aangegeven dat hij wel risico wil lopen ten aanzien van het doelvermogen dat hij nodig heeft voor zijn doelstelling(en) dan controleert de financiële dienstverlener eerst of de cliënt wel risico kan lopen, gezien de financiële positie van de cliënt nu en in de toekomst. Hij bespreekt met de cliënt een aantal scenario’s waarbij het doelvermogen in meer of mindere mate niet wordt gehaald. En hij bespreekt welke gevolgen dat heeft voor de verwachte financiële situatie van de cliënt op dat moment en voor zijn doelstelling(en). Hij betrekt daarbij de al geïnventariseerde informatie over de financiële situatie van de cliënt in de toekomst en de aanvullende informatie die naar boven komt bij het bespreken van de scenario’s. De centrale vraag is in ieder geval of de cliënt een eventueel tekort in het uiteindelijk opgebouwde vermogen kan compenseren. Als de cliënt het doelvermogen nodig heeft voor een onzekere uitgave of bijvoorbeeld als extraatje boven op een al voldoende pensioen, dan is het waarschijnlijk minder ernstig als het doelvermogen niet wordt gehaald. De cliënt kan dan zijn plannen eventueel bijstellen. Als de cliënt het doelvermogen nodig heeft voor bijvoorbeeld het aflossen van de hypotheek of een consumptief krediet, dan kan het niet halen van het doelvermogen ernstige financiële gevolgen hebben: kan de cliënt de maandlasten van een (nieuwe) lening betalen als er een restschuld overblijft? Ook als zijn inkomen minder is? kan de cliënt een eventueel tekort op een andere manier aanvullen? Zo ja, welk bedrag kan de cliënt dan aanvullen en hoe zeker is dat? Op basis van de berekeningen van verschillende scenario’s, aanvullende informatie over de cliënt, eventueel bijgestelde wensen, en meer in het bijzonder het doelvermogen, bepaalt de financiële dienstverlener of de cliënt ook daadwerkelijk financieel risico kan lopen nu en in de toekomst. Stap 2 : De mate van risicobereidheid Als de financiële dienstverlener heeft vastgesteld dat de cliënt risico wil en kan lopen, dan gaat de financiële dienstverlener dieper in op de mate waarin de cliënt risico wil lopen. Hij stelt daarbij minimaal vragen over: de beleggingshorizon van de cliënt; de afhankelijkheid van de cliënt van het doelvermogen (het antwoord komt uit de analyse in stap 1); de kennis en ervaring van de cliënt met beleggingsproducten; en het risico dat de cliënt wil lopen met betrekking tot fluctuaties in het rendement. De beleggingshorizon is belangrijk voor het bepalen van de mate van risicobereidheid, omdat de risico’s van beleggen minder worden als er over een lange termijn wordt belegd. Voor veel financiële producten betekent dit dat er minimaal 10 jaar moet worden belegd, terwijl veel financiële producten gemiddeld minder dan 10 jaar lopen. Meestal wordt voor het inventariseren van de mate van risicobereidheid van de cliënt een aparte lijst met vragen gebruikt, ook wel het risicoprofiel of beleggersprofiel genoemd. Als de financiële dienstverlener gebruik maakt van zo’n vragenlijst, dan is aan de antwoorden op die vragen vaak een puntenscore verbonden. Die puntenscore geeft opgeteld de mate van risicobereidheid van de cliënt aan en leidt tot een specifiek beleggersprofiel, van (zeer) defensief tot en met (zeer) offensief. De inhoud van de beleggersprofielen van de verschillende financiële dienstverleners verschilt onderling sterk in de onderwerpen en de hoeveelheid en diepgang van de gestelde vragen. Het is van belang dat de vragen van zo’n beleggersprofiel eenduidig, neutraal en begrijpelijk zijn geformuleerd. Verder moeten (de punten van) de antwoorden op zo’n manier worden gewogen dat rekening wordt gehouden met de beleggingshorizon, de afhankelijkheid van het doelvermogen, de kennis en ervaring van de cliënt en het risico dat de cliënt wil lopen met betrekking tot de fluctuaties in rendement. Om een eenduidig beeld te krijgen van het risico dat de cliënt wil lopen met betrekking tot de fluctuaties in rendement worden over het algemeen meerdere vragen gesteld of stellingen voorgelegd die betrekking hebben op: de inschatting door de cliënt van de kansen en risico’s van beleggen in aandelen; de spreiding in het rendement op het vermogen dat de cliënt maximaal acceptabel vindt in een jaar; het belang dat een cliënt hecht aan de kans op hoge rendementen in verhouding tot de daarbijbehorende kans op een waardedaling van zijn beleggingen. Het is voor de cliënt lastig om op basis van de vragen altijd het juiste antwoord te geven. Vooral bij de twee laatstgenoemde vragen. Het kan helpen om een aantal situaties te schetsen waarin de beleggingen van de cliënt dalen en de reactie van de cliënt daarop mee te nemen bij de beantwoording. Vaak worden ook een aantal scenario’s voorgelegd waarin de rendementen van verschillende fondsen over een bepaalde periode zijn te zien. De cliënt moet dan kiezen welk rendementsverloop het beste aansluit bij zijn wensen. Het gaat dan om bijvoorbeeld een grillig rendementsverloop met hoge pieken en dalen of een stabiel koersverloop met lage, maar wel positieve, rendementen. Uit de antwoorden die de cliënt geeft bij het inventariseren van de risicobereidheid kan blijken dat de cliënt eigenlijk een dermate defensief profiel heeft, dat sparen of een ander garantieproduct eigenlijk veel beter past bij de wensen en kenmerken van de cliënt. Sommige financiële dienstverleners houden hier uitdrukkelijk rekening mee bij het bepalen van de mate van risicobereidheid en/of in de score van het beleggersprofiel dat ze gebruiken. Bij een bepaald aantal punten krijgt de cliënt dan geen profiel toegekend, maar wordt aangegeven dat sparen beter past bij de gegevens, kenmerken, wensen en behoeften van de cliënt. Beleggersprofielen van aanbieders Er zijn aanbieders die zelf een beleggersprofiel hebben opgesteld waar de financiële dienstverlener gebruik van kan maken om de mate van risicobereidheid van de cliënt te inventariseren. Soms is er meteen een bijbehorende verdeling over verschillende beleggingsklassen (beleggingsmix) of zijn er beleggingsfondsen gekoppeld aan de uitkomsten. Soms is het beleggersprofiel opgenomen in de offertesoftware, waar het optioneel of verplicht moet worden ingevuld, waarna alleen de bijbehorende beleggingsfondsen nog kunnen worden geselecteerd. Het beleggersprofiel wordt door de meeste aanbieders vrijblijvend als hulpmiddel ter beschikking gesteld aan financiële dienstverleners. Het doel van het beleggersprofiel is om de financiële dienstverlener te ondersteunen bij het maken van een keuze voor passende beleggingsfondsen bij de specifieke beleggingsverzekering van de aanbieder. Ook worden de beleggersprofielen beschikbaar gesteld om commerciële redenen: een (in de ogen van de financiële dienstverlener) goed of handig profiel zorgt ervoor dat de financiële dienstverlener sneller producten afsluit bij de betreffende aanbieder. Enkele aanbieders stellen het gebruik van hun beleggersprofiel verplicht als hun product wordt geadviseerd. Op een door de aanbieder beschikbaar gesteld beleggersprofiel staat aangegeven dat de aanbieder niet adviseert. Als het beleggersprofiel in de offertesoftware is opgenomen ontbreekt die opmerking vaak. Voor de cliënt, maar ook voor de financiële dienstverlener, blijft het toch altijd onduidelijk wie nu verantwoordelijk is voor de uitkomsten van dat beleggersprofiel. Heeft de financiële dienstverlener nu het advies gegeven voor het profiel of de aanbieder? Of heeft de cliënt het zelf bepaald op basis van de score die wordt gebruikt? En wat als de uitkomsten niet kloppen? Deze door de aanbieder ter beschikking gestelde beleggersprofielen zorgen in ieder geval voor veel verwarring. Niet alle financiële dienstverleners maken gebruik van de beleggersprofielen die ter beschikking worden gesteld door de aanbieders. Er zijn ook financiële dienstverleners, die een eigen beleggersprofiel gebruiken of een andere manier hebben om de mate van risicobereidheid vast te stellen. Uit het onderzoek van de AFM blijkt wel dat financiële dienstverleners veelvuldig gebruik maken van de door aanbieders opgestelde beleggersprofielen, of ze nu verplicht zijn of niet. Veel financiële dienstverleners denken dat ze het beleggersprofiel van een aanbieder wel moeten gebruiken, omdat zij niet mogen adviseren over beleggingsfondsen of beleggingen en dit geen onderdeel is van het adviesproces. Het adviesproces houdt volgens deze financiële aanbieders op na het advies voor de beleggingsverzekering of beleggingsrekening alleen. Dit is onjuist. De financiële dienstverlener is verantwoordelijk voor het adviseren van de cliënt over zowel het financiële product als de eventuele belegging in een fonds of financiële instrumenten. Andere financiële dienstverleners gebruiken deze beleggersprofielen, omdat ze zelf te weinig kennis hebben van beleggen.