Een goed uitgedachte werkwijze is nog geen garantie voor het verstrekken van goed
advies, waarschuwt de AFM. De opzet van de werkwijze zal ook correct uitgevoerd moeten worden. Soms blijkt de toezichthouder bij de analyse van dossiers dat
de uitgedachte werkwijze in de praktijk niet goed wordt uitgevoerd. Het is dus nuttig de uitvoering van de advisering te toetsen op de kwaliteit daarvan.
- Wordt er geadviseerd op de wijze zoals dat in opzet is uitgedacht?
- Wat
gaat er niet goed en hoe komt dat?
Er
zijn advseurs die werken met het “vier ogen principe”. Elk uitgebracht
advies wordt door een collega beoordeeld op correctheid van het gegeven
advies als ook op het juist verwerkt zijn van de gegevens. Het fundament voor goede
advisering is de deskundigheid van de financiële dienstverlener. Het nemen van
steekproeven en het werken met het “vier ogen principe” zijn manieren waarmee
financiële dienstverleners ook kunnen vaststellen of de deskundigheid goed wordt
toegepast. Hiermee genereren zij ook signalen op welke punten de deskundigheid
kan en moet worden verbeterd.
De beheersing van een goede uitvoering van de advisering wordt door veel financiële
dienstverleners geborgd door gebruik te maken van een geautomatiseerd systeem
voor de vastlegging van gegevens, het maken van berekeningen en het genereren van
informatie voor de consument. Zij werken bijvoorbeeld met
een standaard vragenlijst om het klantprofiel te inventariseren. Dat daarbij geen gegevens vergeten kunnen worden in te winnen, wordt daarbij
geborgd door verplichte invoervelden in het systeem. Bij sommige van deze vragenlijsten
zijn de antwoorden op de vragen weergegeven door een aantal voorgeprogrammeerde
keuzes. Het is daarbij niet mogelijk
zelf tekst toe te voegen. Deze werkwijze, zo heeft de AFM geconstateerd, brengt het
gevaar met zich mee dat de ingewonnen gegevens te weinig zijn toegesneden op de
specifieke situatie van de consument en dat deze gegevens ook in onvoldoende mate
worden uitgediept. Daarnaast biedt deze werkwijze ook geen mogelijkheid om doelstellingen
te prioriteren.
|