Hypotheekadvies | Procesinrichting

Procesbeheersing
Een goed uitgedachte werkwijze is nog geen garantie voor het verstrekken van goed advies, waarschuwt de AFM. De opzet van de werkwijze zal ook correct uitgevoerd moeten worden. Soms blijkt de toezichthouder bij de analyse van dossiers dat de uitgedachte werkwijze in de praktijk niet goed wordt uitgevoerd. Het is dus nuttig de uitvoering van de advisering te toetsen op de kwaliteit daarvan.
Er zijn advseurs die werken met het “vier ogen principe”. Elk uitgebracht advies wordt door een collega beoordeeld op correctheid van het gegeven advies als ook op het juist verwerkt zijn van de gegevens. Het fundament voor goede advisering is de deskundigheid van de financiële dienstverlener. Het nemen van steekproeven en het werken met het “vier ogen principe” zijn manieren waarmee financiële dienstverleners ook kunnen vaststellen of de deskundigheid goed wordt toegepast. Hiermee genereren zij ook signalen op welke punten de deskundigheid kan en moet worden verbeterd.

De beheersing van een goede uitvoering van de advisering wordt door veel financiële dienstverleners geborgd door gebruik te maken van een geautomatiseerd systeem voor de vastlegging van gegevens, het maken van berekeningen en het genereren van informatie voor de consument. Zij werken bijvoorbeeld met een standaard vragenlijst om het klantprofiel te inventariseren. Dat daarbij geen gegevens vergeten kunnen worden in te winnen, wordt daarbij geborgd door verplichte invoervelden in het systeem. Bij sommige van deze vragenlijsten zijn de antwoorden op de vragen weergegeven door een aantal voorgeprogrammeerde keuzes. Het is daarbij niet mogelijk zelf tekst toe te voegen. Deze werkwijze, zo heeft de AFM geconstateerd, brengt het gevaar met zich mee dat de ingewonnen gegevens te weinig zijn toegesneden op de specifieke situatie van de consument en dat deze gegevens ook in onvoldoende mate worden uitgediept. Daarnaast biedt deze werkwijze ook geen mogelijkheid om doelstellingen te prioriteren.