Bedrijfsvoering

Klachtbehandeling
"Een financiŽle dienstverlener draagt zorg voor een adequate behandeling van klachten van cliŽnten over financiŽle diensten of financiŽle producten"(Art. 4:17 Wft).

Onder een 'adequate behandeling' valt zowel de interne klachtenprocedure als de afhandeling van geschillen bij een externe geschilleninstantie (de Kifid - het Klachteninstituut FinanciŽle Dienstverlening).
Het is dus niet voldoende dat de financiŽle dienstverlener aangesloten is bij Kifid. Hij moet er daarnaast voor zorgen dat binnen zijn organisatie klachten snel en zorgvuldig worden afgehandeld.

De wetgever verstaat onder een zorgvuldige behandeling, dat er een behoorlijke klachtenadministratie voorhanden is.
Het Bgfo verbindt daaraan de eis dat alle personen die binnen de onderneming betrokken zijn bij de behandeling van klachten, ervan op de hoogte zijn hoe de klachtenbehandeling dient plaats te vinden (artikel 40). Daarom is de financiŽle dienstverlener verplicht de medewerkers een beschrijving te geven van de procedure met betrekking tot de afhandeling van klachten.

Klachtenadministratie
In de klachtenadministratie moet in elk vastgelegd worden (artikel 41 Bgfo):
a.de naam en het adres van de cliŽnt die een klacht heeft ingediend;
b.de klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst;
c.een omschrijving van de klacht; en
d.een beschrijving van de wijze waarop de financiŽle onderneming de klacht heeft behandeld.

Uit de administratie moet blijken hoe en wanneer inhoudelijk op een klacht is gereageerd en wat het eventuele verdere gevolg is geweest. Dat kan aan de hand van kopieŽn van de gevoerde briefwisseling, maar ook door middel van aantekeningen van telefoongesprekken.

Als dezelfde soort klachten veelvuldig voorkomen en telkens op gelijke wijze worden behandeld, is het voldoende om in de administratie deze standaard klachten naar soort klacht te rangschikken en het aantal van de op deze manier behandelde klachten aan te geven.

Klachten die rechtstreeks aanhangig gemaakt worden bij het Klachteninstituut of de Ombudsman hoeven niet in de administratie te worden opgenomen.

Redelijke termijn
Klachten moeten binnen een redelijke termijn worden afgehandeld. Artikel 43 schrijft voor dat de klager binnen twee weken moet horen wanneer de klacht zal worden afgehandeld. De klager kan vanaf zes weken na ontvangst van de ontvangstbevestiging of acht weken na het indienen van de klacht, de klacht rechtstreeks voorleggen aan de erkende geschilleninstantie. Is nadere informatie nodig, dan worden de termijnen verlengd met de termijn voor beantwoording, of met de termijn waarbinnen de verzochte informatie wordt ontvangen.
Artikel 44 voegt daar nog aan toe dat de onderneming moet beschikken over procedures en maatregelen die "waarborgen dat klachten van klagers zorgvuldig, verifieerbaar, consistent en binnen de gestelde termijn worden afgehandeld."

Na afwijzing klant de weg wijzen
FinanciŽle ondernemingen zijn al verplicht de consument voor de totstandkoming van een overeenkomst te informeren over de interne klachtenprocedure en de erkende geschilleninstantie waarbij de financiŽle onderneming is aangesloten (zie ook het hoofdstuk Informatieregels). Artikel 42 schrijft voor dat de klant ook bij de afwijzing of ongegrondverklaring van een klacht nog eens expliciet wordt gewezen op de mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan het Kifid.

Behalve de naam van de geschilleninstantie dienen ook de volledige adresgegevens van de geschilleninstantie aangegeven te worden. Indien deze geschilleninstantie een termijn hanteert waarbinnen klachten daar ingediend moeten worden na de gehele of gedeeltelijke afwijzing of ongegrondverklaring van de klacht door de financiŽle onderneming, wordt deze termijn vermeld. Omdat de klant vrij is direct naar de burgerlijke rechter te gaan, moet ook dat worden vermeld.

De verwijzing naar Kifid dient schriftelijk te gebeuren als de klacht ook schriftelijk wordt afgewezen. In de andere gevallen is de verwijzing vormvrij. Dat neemt bovendien niet weg dat het in de rede ligt dat de financiŽle onderneming een schriftelijke bevestiging verzendt als de consument hier om verzoekt.

Bewaartermijn
Artikel 42 Bgfo stelt dat de gegevens met betrekking tot een binnengekomen klacht minstens ťťn jaar bewaard worden. De termijn gaat in op het moment dat de klacht is afgehandeld.

Kifid heeft een richtlijn voor interne klachtenprocedures samengesteld.


Bgfo:

Wft:

Kifid: